La relation client, une histoire de communication
Pas toujours évidemment de trouver le bon ton pour communiquer avec ses clients… Et si le secret était de rester naturelle ?
Communication directe, transparente et sincère
Dans la vie comme au boulot – encore faut-il dissocier les deux ?, je prône la transparence, l’honnêteté. Je suis du style à préférer dire les choses plutôt que de les garder pour moi et bouillir de l’intérieur. Mais attention, pas n’importe comment ! Pas question de froisser collaborateurs ou clients.
Un exemple. Lors de nos réunions hebdomadaires avec d’autres chefs d’entreprise, je discute avec l’un d’entre eux. Il m’explique qu’il a eu la visite d’un responsable d’une agence de communication paloise dernièrement. En mode « requin ». En mode « je mets les deux pieds dans le plat et si ça marche, tant mieux ! ». Quitte à maltraiter ouvertement l’image de l’entreprise. Un logo imaginé et dessiné par le grand-père ; fondateur de l’entreprise familiale ; l’âme de cette société.
Il m’explique que cette démarche ne lui a pas du tout plu ; je le sens vexé. Et je comprends tout à fait sa réaction.
Pourtant, il est vrai que son logo mériterait un petit coup de jeune. Je lui dis, mais en pesant mes mots : tout n’est pas à jeter, et il y a du bon, voire du très bon à conserver. Notamment le dessin originel : il a une histoire, il faut absolument le garder. On le regarde attentivement et il m’explique la symbolique. Je l’écoute me parler de sa boîte, de sa passion. Très rapidement, je vois un lien entre les deux, alors je lui pose des questions dont il ne voit pas forcément où les réponses vont mener. En réalité, dans ma tête, j’ai pleins d’idées, de ressentis et je lui en fais part… sans vouloir lui vendre quoi que ce soit. Juste comme ça, pour échanger. Tout simplement.
Il aime mon approche et ma sensibilité. Il veut me présenter son épouse qui gère le côté admin de la société. On se rencontre et là encore on parle de l’entreprise, de son histoire, de son équipe, de ses projets. On parle aussi de quelques sujets plus personnels. On fait connaissance en somme.
Et puis quelques jours plus tard, il me rappelle : « tu sais, ton idée… j’y ai repensé et je trouve ça plutôt chouette. Tu ne voudrais pas t’occuper de moderniser notre image de marque ? »
Créer une équipe : la confiance indispensable
Dans ma façon de travailler, j’ai besoin de créer une vraie relation. Avec mes collaborateurs, mes partenaires et mes clients.
Depuis la création de l’agence en 2013, je travaille toujours avec les mêmes personnes. Bien sûr, mon réseau s’étoffe mais ceux de la première heure sont toujours là. Je pense à Vincent, à Michel, à Chris, avec qui la frontière entre collaborateurs et amis est infime.
C’est aussi le cas avec Jean-Michel et avec Noha qui a rejoint l’agence en septembre. Il a l’âge de mon aîné. Il est bosseur, enthousiaste, volontaire et a aussi les préoccupations d’un jeune adulte. Il partage avec moi ses motivations, ses joies, ses doutes. Naturellement une complicité s’est créée très vite… et c’est tellement agréable de travailler dans cette ambiance familiale. Il y a Guilhem aussi. Une personnalité bien tranchée ; des envies que rien ne peut arrêter ; un dynamisme communicatif et des heures à échanger ensemble sur des projets, des points de vue pour avancer.
Et finalement avec mes clients, c’est pareil. Je dis les choses ; intimement convaincue qu’en y mettant les formes, on peut tout dire et que c’est avancer sereinement et efficacement.
Un des principaux défis quand on accompagne les chefs d’entreprise dans leur stratégie de communication, c’est de les emmener vers une nouvelle façon de penser. Prendre du recul pour porter un regard neuf sur ce dans quoi ils ont constamment la tête dans le guidon.
Et pour ça, il faut apprendre à les cerner (un peu comme nos « persona buyer“) ; savoir quelle attitude avoir face à eux.
Les typologies de clients : comment les gérer ?
Il y a les pressés : ceux qui n’ont pas le temps. Alors avec eux, il faut parler concret, aller droit au but, dire ce qu’on a en tête sans détour, ne pas leur faire perdre de temps. Rien de plus agaçant qu’un interlocuteur qui se noie en circonvolutions avant d’arriver au but de son appel. Soyons direct.
Petite parenthèse : Si ce métier me convient si bien, c’est sans doute aussi parce que c’est dans ma nature et mon tempérament de dire ce que je pense et de faire ce que je dis, sans détour ni fioriture. D’être dans le vrai, plutôt que dans le Small Talks. D’être transparente. D’être réactive, diront certains. Impatiente, diront d’autres !
Et puis, il y a les indécis, ceux qu’il faut prendre par la main, expliquer, démontrer, faire preuve de douceur, d’intuition, d’émotion. Une autre facette de ma personnalité. Moi, maman en réalité… et j’aime ça aussi ! La relation s’installe petit à petit, avec patience (oh dis donc, je sais être patiente, oui oui !) et pédagogie. Ça, c’est la maîtresse d’école qui sommeille en moi qui refait surface. Mais là encore, je ne vais pas par quatre chemins : je dis les choses telles que je les pense, avec tact mais avec une douce fermeté, ou plutôt avec conviction… et toujours avec le sourire. La plupart du temps, ce sont finalement les clients les plus fidèles, ceux qui ont bien conscience qu’ils peuvent m’appeler quand ils veulent, pour un conseil ou pour un café !
Enfin, il y a ceux qui savent. Un véritable challenge. C’est LA catégorie qui me donne le plus de fil à retordre : ce sont des chefs d’entreprise aguerris, ils ont une équipe, des process, leur affaire marche plutôt bien et ils veulent simplement un exécutant pour mettre leurs idées en action. Comment dire ? Comment leur expliquer mon point de vue, leur apporter mon expertise, donc ma plus-value ? It’s very complicate ! (oui, je suis aussi bilingue !). Je les aime aussi ces clients… parce que quand j’ai une idée en tête, je ne l’ai pas ailleurs. J’aime les défis et je ferais tout pour y parvenir… ou pas ! Parce que je suis aussi et surtout une cheffe d’entreprise qui a envie de développer son agence et ses compétences. Alors dans ce cas-là, je préfère être honnête et décliner la mission. Il me semble que l’honnêteté prouve que je m’intéresse particulièrement à l’intérêt du client.
Et je suis extrêmement convaincue que l’honnêteté, qu’elle que soit la forme, est un tremplin à la réussite.
Sur ce, je vais avouer à mon fils en toute honnêteté que je n’ai pas eu le temps d’aller lui acheter ses pokémons !!
